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全國意向顧問股份有限公司顧問／謝邦彥博士
「一言興邦，一言喪邦」，近十年，媒體通路在改變、傳播的方式也在改變。一個特殊事件在被曝出後，在社群新媒體時代僅有不到幾小時的處理時間，如果不主動儘快公開，向社會說明，隨著議題的擴散，網民很快就幫你「查祖宗十八代起底」，加上各式酸文、噓聲如排山倒海而來，輕則影響個人聲譽，重則公司陷入危機。在危機公關處理的方法中，「快速」、「坦誠」是常用的手法。公關危機處理效果需要長期積累，不要指望第一次就有效果，也需要有經驗的人來讓事件平息。社群新媒體時代，公關危機發生，傳統以「人」主觀的處理方式如果無法讓事件平息， 是否有更有效的方式來處理公關危機呢？
全聯總裁徐重仁的「現在台灣年輕人很會花錢」說，造成年輕人不滿，並引發網友撻伐，後來快速的在全聯臉書的發了道歉文，這樣的處理方式是否有達到滅火效果？透過下面資料分析可以看出：
道歉文達到初步滅火效果
4/13早上10：21，徐重仁總裁在全聯臉書上發表道歉文後， 由圖一分析發現：粉絲回文數集中在前72小時，其中前18個小時回文量最大（也包含了各粉絲團的力挺），回文的正面情感數量高於負面情感，情感係數略偏向正面（0.089），顯示徐總裁的道歉，雖有慢慢弭平粉絲不滿，但仍呈現正反論述呈現拉扯的狀況，拉扯到110小時左右。有滅火，但仍有殘餘的火星。
▼圖一、徐重仁道歉後粉絲回應狀況
後續處理提油救火
4/13當日殘餘火星未完全熄滅情況下，小編於道歉文8小時後（18：15）發表有趣的「小編可以說話了」，稍稍平息了粉絲的怒火，生氣數由道歉文的5140個降到244個，情感係數為0.038（見圖二），事件稍稍平息，但後續19：30的「Kuso漫畫」，讓粉絲怒火重燃，生氣數又拉高到3016個，情感係數又降到0.029，比道歉文更低（又生氣，情感又降低）；19：30這篇發文，給人用漫畫「躲在後面」不尊重的感覺。
▼圖二、三篇粉絲團發文比較
從另一個角度觀察，全聯粉絲團在徐重仁總裁道歉文發布後不到10小時，連續發了「小編可以說話了」及「Kuso漫畫」，這兩篇文章的發布對於這篇10：21的道歉文的粉絲回應是否連帶關係？分析發現（見圖三）：情感係數由「小編可以說話了」發文前的0.098，降至「小編可以說話了」發文到「Kuso漫畫」前的0.071，最後下降至「Kuso漫畫」後的0.065，「Kuso漫畫」的處理，讓道歉文原本的美意喪失，讓情感係數愈來愈低，粉絲觀感愈來愈差，連續發的這兩篇，不但沒有使事件平息，更讓人有提油救火之感。最後，全聯粉絲團從4/14~4/18，以「不發文」的動作，希望能事件就此平息。
▼圖三、道歉文粉絲回應時段
人工智慧提高危機處理的效率及效益
如果這整件事是用人工智慧來處理，結果會不會更好？人工智慧，是2016年以來火紅的新名詞， 從AlphaGo戰勝棋王的驕傲，到華盛頓郵報的自動編造故事、新聞的「超人行為」，還是微軟用在比醫生診斷更精確的精準醫療，人工智慧，慢慢地深入人類的生活，解決人類在各領域的問題，而人工智慧取代人類也成為各領域討論的重點。
此事件，若利用人工智慧，機器學習方式，透過搜尋分析，判斷以往類似事件處理方式，哪些處理方式風險最低，效果最好，並根據網友關鍵詞主動回文，或是發軟性情感新聞稿，還可以透過徐總裁的資源，由本人出來道歉，並協助創造創業及好的就業環境，或許還可以避免小編刪文、另闢戰場「取暖」、Kuso漫畫重燃戰火、「不發文」等處理方式的再發生。
由徐重仁事件看出，小編在臉書上的危機處理，仍有進步的空間，人的處理會有其侷限性，或許可以結合人工智慧，讓危機時間縮短及擴散影響最小。小編未來會被人工智慧取代而失業嗎？讓我們拭目以待！
●作者謝邦彥博士，大學教授，全國意向顧問股份有限公司顧問。以上言論不代表本報立場。88論壇歡迎多元的聲音與觀點，來稿請寄：editor88@ettoday.net
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